中國汽車維修行業協會近日發布的《2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）》顯示，乘用車授權服務店體系的客戶滿意度持續下滑，得分接近歷史最低水平，而新能源品牌在售后服務領域已全面超越傳統燃油車品牌。這一變化反映出汽車行業正經歷深刻轉型，服務能力成為品牌競爭的新焦點。
調查數據顯示，傳統授權服務店在市場競爭中逐漸失去優勢，服務透明度不足、響應效率低下等問題日益凸顯，導致客戶信任度下降。與此同時，第三方維修企業憑借價格優勢和靈活的服務模式，吸引了大量原本屬于授權服務店的客戶。這種趨勢表明，傳統汽車售后服務模式正面臨高成本運營、技術適配性不足等多重挑戰。
在新能源領域，廣汽埃安以86.39分的成績位居榜首，其Aion S和Aion Y車型分別在細分市場中排名第一。這一成績的取得，源于新能源品牌在服務體系上的系統性創新。以廣汽埃安為例，其通過構建覆蓋全國的補能網絡，自建超1.6萬根高壓直流超充樁，并與主流運營商合作接入超百萬公共充電樁，有效緩解了用戶的“里程焦慮”。該品牌還通過數字化手段提升服務透明度，用戶可通過APP實現90%以上的保養預約和維修查詢，專屬服務群的平均響應時間控制在1分鐘內。
技術適配性也是新能源品牌脫穎而出的關鍵。針對新能源汽車特有的三電系統維修需求，廣汽埃安要求所有售后技師通過廠家認證，高壓電操作和三電維修持證上崗率達到100%。這種專業化的服務標準，確保了技術服務的可靠性和安全性。同時，該品牌計劃到2026年新增600家服務網點，使全國網點總數突破1000家，以解決低線城市“購車遠、養車難”的問題。
調查還指出，換電服務連續兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務，表明“車電分離”模式逐漸獲得市場認可。廣汽埃安已與京東、寧德時代等企業合作，推出埃安UT super換電車型，進一步拓展補能生態。在電池安全方面，用戶對動力電池安全性的擔憂程度低于燃油車客戶，這與領先品牌在電池技術上的突破密切相關。例如，廣汽埃安的彈匣電池技術通過系統性安全設計，為用戶提供了更高的安全保障。
然而，新能源品牌在服務領域仍面臨挑戰。調查顯示，超過半數用戶使用過線上服務，但滿意度較低，主要原因是服務內容與實際需求脫節。用戶對智能駕駛功能的信任度仍有待提升，“功能不完善”是主要顧慮。廣汽埃安通過將激光雷達搭載至15萬級車型，降低了高階智能輔助駕駛的體驗門檻，推動了功能從“可用”向“敢用、好用”的轉變。
隨著汽車行業競爭重心從“價格”向“價值”、從“產品”向“服務”遷移，服務體系的能力將成為品牌差異化的關鍵。傳統車企需要加速轉型，從以“車輛為中心”的維修思維轉向以“用戶為中心”的全生命周期服務思維。新能源品牌則需在保有量快速增長的背景下，保持服務品質的一致性，平衡網絡擴張與服務質量的關系。在這場轉型中，那些能夠構建以用戶需求為導向、技術保障為基石、高效透明為特征的服務體系的企業，將在下一階段的競爭中占據優勢。
