中國汽車維修行業協會近日發布的《2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）》顯示，新能源汽車品牌在售后服務領域已全面超越傳統燃油車品牌，而傳統授權服務店的客戶滿意度則持續下滑，行業格局正經歷深刻變革。這一結果不僅反映了消費者需求的轉變，更揭示了汽車產業競爭重心從產品價格向服務價值的遷移趨勢。
調查數據顯示，傳統授權服務店體系面臨多重挑戰。在市場競爭加劇的背景下，其服務透明度不足、響應效率低下等問題日益凸顯，導致客戶滿意度逼近歷史最低點。與此同時，第三方維修企業憑借價格優勢和靈活的服務模式，持續分流傳統授權服務店的客戶群體。高成本運營、技術適配性不足等結構性矛盾，進一步加劇了傳統服務模式的困境。
新能源品牌則通過系統性服務創新實現逆勢突圍。以廣汽埃安為例，該品牌以86.39分的成績位居新能源品牌首位，其Aion S和Aion Y車型更在細分市場奪冠。其成功源于四大核心策略：構建覆蓋全國的補能網絡，自建超1.6萬根高壓直流超充樁并接入超百萬公共充電樁；通過數字化工具實現服務透明化，90%以上保養預約和維修查詢通過APP完成，專屬服務群平均響應時間控制在1分鐘內；建立嚴格的技術認證體系，售后技師100%通過廠家認證，確保三電系統維修專業性；加速服務網絡下沉，計劃到2026年新增600家服務網點，使全國網點總數突破1000家。
調查還揭示了行業發展的四大關鍵趨勢。換電服務連續兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務，廣汽埃安已與京東、寧德時代等企業合作推出換電車型，構建便捷補能生態。電池安全仍是消費者核心關切，但新能源車客戶對動力電池安全性的擔憂程度低于燃油車客戶，這得益于領先品牌在電池技術上的突破，如埃安的彈匣電池技術通過系統性安全設計提升了用戶信心。線上服務實用性亟待提升，超過半數客戶使用過線上服務但滿意度下滑，埃安通過整合預約、維修監控等功能優化用戶體驗。智能駕駛信任度有待增強，埃安通過將激光雷達搭載至15萬級車型，推動高階智能輔助駕駛普及，降低技術體驗門檻。
這場服務變革標志著汽車產業競爭進入新階段。當產品同質化加劇、價格戰難以為繼時，服務體系能力成為品牌差異化的關鍵。傳統車企需加速向“用戶為中心”的全生命周期服務思維轉型，而新能源品牌則需在規模擴張中保持服務品質一致性。汽車售后服務正從“成本中心”向“價值中心”轉變，構建以用戶需求為導向、技術保障為基石、高效透明為特征的服務體系的企業，將在下一階段競爭中占據優勢。
