抖音集團(tuán)近日宣布，為優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)并強(qiáng)化防騙意識(shí)，自12月起將官方人工客服的外呼電話與短信通道統(tǒng)一整合至95152號(hào)碼。此舉旨在解決用戶難以辨別真假客服的問題，同時(shí)增加詐騙分子仿冒官方身份的難度，從源頭減少相關(guān)詐騙風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前，假冒“抖音客服”實(shí)施詐騙的案例仍屢見不鮮。不法分子常以“取消會(huì)員扣費(fèi)”“關(guān)閉百萬保障”等虛構(gòu)服務(wù)為借口，誘導(dǎo)用戶下載第三方軟件進(jìn)行屏幕共享，進(jìn)而竊取賬戶資金。95152號(hào)碼的啟用，將作為官方唯一外呼及短信通道，覆蓋賬號(hào)問題、短視頻與直播咨詢、電商購物、生活服務(wù)、商家經(jīng)營、廣告業(yè)務(wù)、錢包安全及違法內(nèi)容舉報(bào)等全場(chǎng)景需求。不過，抖音錢包支付業(yè)務(wù)和平臺(tái)安全舉報(bào)類業(yè)務(wù)仍會(huì)使用獨(dú)立號(hào)碼，且這些號(hào)碼不會(huì)以“扣費(fèi)”或“屏幕共享”為由聯(lián)系用戶。

為幫助用戶精準(zhǔn)識(shí)別官方身份，抖音在App內(nèi)新增“驗(yàn)證助手”功能。用戶可通過該工具查看官方客服的通話或短信記錄，并在接聽電話時(shí)核對(duì)客服提供的“專屬口令”。若口令與頁面顯示一致，即可確認(rèn)來電為官方渠道。平臺(tái)還推出“官方外呼狀態(tài)查詢”功能，實(shí)時(shí)顯示客服是否正在外呼：通話中會(huì)提示“您正在和客服通話中”并顯示口令，未通話時(shí)則明確提示“客服現(xiàn)在沒有給您打電話”。

抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，統(tǒng)一客服號(hào)碼能減少用戶因號(hào)碼分散產(chǎn)生的混淆，同時(shí)通過技術(shù)手段提升身份驗(yàn)證的便捷性與可靠性。未來，用戶接收到的所有官方來電和短信均將源自95152，進(jìn)一步保障服務(wù)流程的透明度與安全性。