打過客服電話的人，或許都有過這樣的經歷：機械的語音提示循環往復，“業務咨詢請按1，人工服務請按0”，好不容易接通人工，得到的卻是“請關注我們的公眾號”的回復。通話尚未結束，耐心卻已消磨殆盡。這不僅是用戶體驗的痛點，更是通信服務體系長期存在的癥結。
2025年PT展上，華為展臺的“5G新通話”體驗區帶來全新可能。用戶撥打接入螞蟻AQ AI健康管家的服務熱線，即可在通話中獲取健康科普、尋醫問診、線上掛號等服務。這一新場景的實現，得益于數據通道（DC）帶來的底層能力變革。從單純的語音交互，升級為“聽說看觸”多模態交互；從單點服務，融合為一體化全流程服務，通話由此從“溝通工具”轉變為“生活服務入口”。在5G與AI的雙重驅動下，通信行業正經歷一場深刻的服務重構。
通信產業的發展歷程中，通話是最古老的服務之一。固話時代，滿足“能否聽到對方”是基本需求；移動時代，“隨時隨地溝通”成為日常；視頻通話的出現，進一步實現了“看見彼此”。然而，技術進步并未徹底解決體驗問題。企業客服仍依賴單一語音導航，用戶需長時間等待按鍵；掛號、咨詢、訂票等服務，需在“打電話—掛斷—打開App—重復輸入”間來回切換；通話中無法展示圖片、同步信息、直接操作，導致用戶注意力分散，服務體驗斷點問題始終存在。
2022年，為推動傳統語音通話業務升級，華為等通信廠商、中國移動等運營商、GSMA等標準組織及終端廠商，共同參與5G新通話的產業建設。技術研究、標準制定與網絡建設加速推進，其中DC通道的創新尤為關鍵。在VoNR音視頻通道基礎上，DC通道建立了新的數據傳輸路徑，可傳送圖片、音頻、視頻、文件、網頁、菜單、表情、位置、涂鴉、AR/VR等多樣化數據。這一底層能力的突破，使通話進入“交互時代”。通過在通話界面同步展示菜單、網頁、圖文信息，甚至共享屏幕，用戶可“看著辦”“點著選”，無需死記語音提示，直接在頁面獲取服務，信息交互效率大幅提升，電話從“聽得見、看得見”升級為“能操作、能交互”。
大模型驅動的AI技術，進一步拓展了5G新通話的能力邊界。通話字幕、智能翻譯、AI速記等功能，通過字幕“補全”缺失的聲音，用翻譯打破語言障礙，通話后可智能生成摘要、添加日程，甚至智能攔截詐騙電話，通話體驗實現指數級提升。截至目前，新通話用戶數已超6000萬，預計到2025年底，70款終端將支持DC，覆蓋華為、榮耀、OPPO、VIVO、小米等品牌，2500萬部終端將推向市場。經過三年接力式創新，5G新通話正從概念走向現實。
5G新通話的價值，需在場景落地中驗證。2025年2月，中國移動在河南啟動新通話DC友好用戶招募活動，3個月后發布全球首個5G新通話DC應用。四個多月的場景實踐，用戶價值逐漸顯現。
在外貿業務場景中，語言差異一直是跨語言溝通的效率障礙。傳統方式依賴第三方翻譯軟件或郵件往返確認，而5G新通話的DC通道改變了這一局面。與海外客戶通話時，AI翻譯字幕在屏幕下方同步滾動，跨語言溝通如面對面交流般自然。輕觸屏幕即可實時分享文件、共享屏幕，雙方在同一界面完成確認與修改，實現“邊說邊改”。
在產品售后場景中，口頭描述問題常讓用戶頭疼。維修師傅難以理解“紅線旁邊的小黑盒子”“靠近插座那邊的按鈕”等描述，往往需反復確認，甚至上門后才發現問題部件。5G新通話的加持下，用戶報修時可直接拍照，維修師傅即時看到故障部位，邊看邊指導，簡單問題無需上門即可遠程解決。AI輔助識別功能還能自動標注關鍵部件，減少誤判與重復溝通。
在助老服務場景中，智能化對老人、兒童等特殊群體構成挑戰。隱藏在APP中的服務讓他們束手無策，即使子女多次教導，使用時仍不會操作。AI與DC通道為助老服務賦予新能力：打個電話即可“問醫生”，在通話界面直接上傳體檢報告、拍攝藥品照片；遇到操作問題，可在通話界面標注、繪圖，實現手把手教學。5G新通話為消除老年數字鴻溝提供了符合老年人群習慣的解決方案。
在第三屆“5G新通話研討會”上，新通話賦能行業的實踐不斷涌現。例如，中國平安95511智能客服基于新通話DC的可交互能力，實現了從“只能聽”到“同時看”再到“容易辦”的服務閉環。
理解5G新通話的場景價值后，其產業機遇便清晰可見。無論是醫療服務、客戶溝通，還是視頻客服、售后服務，均表明：每天數十億次的通話，在DC通道賦能下，天然具備交互、身份、安全與反饋屬性，是AI服務落地的理想路徑。
華為、中國移動等產業先鋒在研討會上釋放積極信號。網絡層面，華為云核心網產品線CS&IMS領域總裁馬鵬表示，DC業務依賴網絡支撐，需構建開放、兼容的多模態網絡生態。具體措施包括：堅持能力開放，通過網絡架構標準接口實現內容源無縫接入，賦予生態敏捷性，靈活集成三方媒體能力與功能插件，縮短業務上線周期；采用網頁分離架構，保障DC快速上線的同時，維持網絡穩定性與高可靠性；通過統一技術標準與適配方案，兼容不同品牌、終端的小程序，確保用戶體驗一致。
業務層面，中國移動表示將開放通話原子能力，包括通話控制、通話媒體服務、通話AI服務及各類視頻通話和DC服務，企業可根據需求為每通電話提供個性化服務。這一舉措的邏輯在于，只有開放能力與生態體系，企業開發新通話應用才能如開發小程序般簡單，降低門檻，打消投入與回報疑慮，幫助各行業開發者快速上線適配場景的新通話業務。最終目標，是構建統一的DC標準和DC應用市場，讓所有企業、用戶享受DC+AI的技術紅利，使通話從“語音入口”升級為AI時代的“業務入口”，重塑基礎通話體驗，實現“通話即服務”。
真格基金管理合伙人戴雨森曾指出，互聯網時代商業化主旋律是占領用戶時間，而AI時代企業需思考如何成為智能體決策鏈的必要節點。疊加DC與AI能力的5G新通話，正是這一節點的現實載體。當通話與行動不再割裂，溝通不再是信息終點，而是AI走向千行萬業的首個全民級場景。用戶一通電話即可解決問題，企業可用通話連接服務生態，運營商也將重構價值鏈，打開第二增長曲線。一個繁榮的5G新通話生態，正成為可預見的結果。
