凱德集團旗下核心企業凱德（中國）企業管理有限公司，憑借其運營的"凱德MALL"系列商業綜合體，已成為國內線下零售領域的標桿品牌。該品牌在全國多座城市布局，通過整合零售、餐飲、娛樂等多元業態，并深度融合數字化技術，持續優化運營效率與消費體驗，逐步構建起區域商業生態新范式。
在商業綜合體運營過程中，凱德MALL的客服體系面臨雙重挑戰：一方面，客流高峰期咨詢量呈指數級增長，人工客服團隊承受巨大壓力；另一方面，重復性問題占比高達70%，主要集中于營業時間、停車繳費、店鋪優惠等基礎信息，導致人力資源浪費嚴重。據統計，傳統客服模式下，單日重復性咨詢處理時長累計超過500小時，運營成本居高不下。
針對這一行業痛點，容聯七陌技術團隊基于自研大模型，為凱德MALL量身打造智能客服系統。該系統通過三大核心技術實現突破：其一，構建商場專屬知識圖譜，整合20余類場景數據，結合實時活動信息與POI定位技術，實現90%基礎問題秒級響應；其二，開發多輪對話引擎，支持用戶邊詢問邊填寫訂單號、手機號等關鍵信息，自動生成標準化工單并流轉至后臺，投訴處理時效提升40%；其三，建立情感識別模型，通過語義情緒分析實時標記高風險對話，人工轉接響應速度縮短至20秒內。
系統上線后成效顯著：夜間咨詢量占比達35%的時段，大模型獨立接待率突破90%，用戶滿意度較人工服務提升15%；通過自定義標簽體系，按"咨詢類型""商戶動態""活動熱度"等維度生成可視化報表，為運營決策提供數據支撐；成本核算模型顯示，單月人力成本節約超85%，相當于替代多名全職客服工作量。更值得關注的是，系統具備敏捷迭代能力，可快速適配新店鋪入駐、促銷活動變更等業務場景，支撐商場數字化轉型需求。
該案例為商業綜合體領域提供了可復制的智能服務解決方案。通過"高頻場景自動化+復雜流程工單化+數據驅動優化"的組合策略，企業既能有效控制運營成本，又能實現服務體驗的智能化升級。目前，容聯七陌正將這一模式推廣至更多商業場景，助力行業客戶服務從成本中心向價值創造中心轉型。
