作為中國(guó)廚電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華帝股份(股票代碼：002035)不僅需要高效處理每一條需求，更致力于將每一次接觸都轉(zhuǎn)化為值得信賴的服務(wù)體驗(yàn)。

面對(duì)每年數(shù)百萬(wàn)通、貫穿“多節(jié)點(diǎn)安裝預(yù)約、高即時(shí)故障維修、強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)售后回訪”的復(fù)雜交互，華帝股份攜手領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用公司、《財(cái)富》中國(guó)科技50強(qiáng)中關(guān)村科金，共同打造了集“呼入接待+外呼回訪+工單閉環(huán)”于一體的大模型語(yǔ)音智能體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從高效服務(wù)到智能洞察、從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)關(guān)懷的煥新升級(jí)。

重塑服務(wù)標(biāo)桿，華帝引領(lǐng)廚電行業(yè)智能化變革

持續(xù)增長(zhǎng)的服務(wù)需求是推動(dòng)行業(yè)進(jìn)化的契機(jī)。華帝股份以前瞻視野啟動(dòng)服務(wù)體系的全面智能化升級(jí)，圍繞四個(gè)核心維度重新定義行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(1)構(gòu)建高并發(fā)智能服務(wù)，告別高峰響應(yīng)滯后

在服務(wù)規(guī)模維度，構(gòu)建了高并發(fā)智能服務(wù)體系，能夠從容應(yīng)對(duì)維修安裝呼入高峰，確保用戶在任何時(shí)段都能獲得即時(shí)響應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與業(yè)務(wù)規(guī)模的同步提升。

(2)破解復(fù)雜需求理解難題，降低溝通內(nèi)耗與處理差錯(cuò)

在服務(wù)精度層面，平臺(tái)突破了傳統(tǒng)智能客服的技術(shù)局限，系統(tǒng)展現(xiàn)出深度語(yǔ)義理解能力，通過(guò)地址自動(dòng)糾偏、多工單智能生成等創(chuàng)新功能，將復(fù)雜場(chǎng)景的處理精準(zhǔn)度提升至全新高度。

（3）打破服務(wù)優(yōu)化盲目性痛點(diǎn)，以數(shù)據(jù)定位核心問(wèn)題精準(zhǔn)迭代

數(shù)據(jù)價(jià)值的深度挖掘是本次升級(jí)的核心突破，平臺(tái)將海量服務(wù)交互轉(zhuǎn)化為寶貴的業(yè)務(wù)洞察，通過(guò)精準(zhǔn)定位高投訴場(chǎng)景、識(shí)別高頻問(wèn)題，建立起從數(shù)據(jù)采集、分析到?jīng)Q策應(yīng)用的完整閉環(huán)，推動(dòng)服務(wù)體系從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)邁向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

（4）消除服務(wù)環(huán)節(jié)割裂壁壘，實(shí)現(xiàn)全流程無(wú)縫銜接與高效流轉(zhuǎn)

流程協(xié)同的重構(gòu)則徹底解決了傳統(tǒng)服務(wù)的斷點(diǎn)難題，通過(guò)打通大模型語(yǔ)音智能體與呼叫中心IVR、核心工單系統(tǒng)的技術(shù)壁壘，為華帝股份構(gòu)建了從客戶請(qǐng)求、智能處理到結(jié)果反饋的端到端服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的無(wú)縫銜接與自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。

中關(guān)村科金大模型語(yǔ)音智能體，雙場(chǎng)景、深語(yǔ)義、高閉環(huán)

針對(duì)華帝業(yè)務(wù)場(chǎng)景的核心需求，中關(guān)村科金基于自研的垂類大模型，融合語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)義理解(NLP)、多輪對(duì)話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力，構(gòu)建了大小模型協(xié)同、全流程閉環(huán)的大模型語(yǔ)音智能體平臺(tái)。

（1）大小模型協(xié)同，攻克復(fù)雜服務(wù)場(chǎng)景

采用小模型處理基礎(chǔ)任務(wù)+大模型解決復(fù)雜問(wèn)題的分層架構(gòu)，兼顧服務(wù)效率與處理精度。小模型高效完成基礎(chǔ)意圖識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)化操作，確保常規(guī)服務(wù)的即時(shí)響應(yīng);大模型則專注攻堅(jiān)復(fù)雜場(chǎng)景，當(dāng)用戶表達(dá)“安裝2個(gè)煙機(jī)+2個(gè)灶具”時(shí)，系統(tǒng)能精準(zhǔn)解析語(yǔ)義并自動(dòng)生成四個(gè)獨(dú)立工單;面對(duì)“白云區(qū)華泰小區(qū)”等模糊地址信息，可基于全國(guó)地址庫(kù)智能補(bǔ)全完整信息，顯著提升了復(fù)雜場(chǎng)景的獨(dú)立處理能力。

(2)雙場(chǎng)景覆蓋，呼入呼出全賦能

呼入場(chǎng)景中，具備擬人化音色的語(yǔ)音智能體能一站式辦理維修安裝業(yè)務(wù)，高峰時(shí)段可100%承接咨詢量，并在通話結(jié)束時(shí)即時(shí)生成工單。呼出場(chǎng)景中，語(yǔ)音智能體可以完成套裝產(chǎn)品的多品類聯(lián)合回訪，一次性確認(rèn)煙機(jī)、灶具等多產(chǎn)品安裝狀態(tài)，同場(chǎng)景項(xiàng)目數(shù)據(jù)顯示，滿意度識(shí)別準(zhǔn)確率超過(guò)90%，相關(guān)標(biāo)簽100%自動(dòng)回流至工單系統(tǒng)，告別人工記錄時(shí)代。

（3）深度系統(tǒng)對(duì)接，打破數(shù)據(jù)孤島

基于SIP Invite協(xié)議與呼叫中心IVR無(wú)縫對(duì)接，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)AI客服優(yōu)先接待與平滑轉(zhuǎn)人工的智能路由，轉(zhuǎn)接成功率達(dá)100%。同時(shí)，與核心工單系統(tǒng)的深度融合，支持多工單自動(dòng)生成、歷史地址校驗(yàn)與套裝標(biāo)簽回傳，使工單流轉(zhuǎn)效率大幅提升，構(gòu)建了完整的服務(wù)閉環(huán)。

（4）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建優(yōu)化閉環(huán)

全維度數(shù)據(jù)報(bào)表實(shí)時(shí)呈現(xiàn)獨(dú)立接待率、轉(zhuǎn)人工率等關(guān)鍵指標(biāo)，助力運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。配套的智能調(diào)優(yōu)工具支持ASR熱詞矯正與未匹配問(wèn)題標(biāo)注，推動(dòng)系統(tǒng)能力持續(xù)進(jìn)化，使用100小時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)料訓(xùn)練后，ASR識(shí)別準(zhǔn)確率就從85%優(yōu)化至93%，轉(zhuǎn)人工率下降37%，展現(xiàn)出卓越的自我迭代能力。

從服務(wù)工具到增長(zhǎng)引擎，激活售后服務(wù)全鏈路價(jià)值

中關(guān)村科金與華帝股份的合作，不僅是大模型技術(shù)在廚電售后服務(wù)領(lǐng)域的成功落地，更彰顯了華帝在智能化服務(wù)升級(jí)方面的前瞻布局。通過(guò)“技術(shù)+場(chǎng)景+數(shù)據(jù)”的深度融合，華帝實(shí)現(xiàn)了：

服務(wù)效率提升：AI客服7×24小時(shí)在線，有效承接高峰期的海量咨詢;

客戶體驗(yàn)優(yōu)化：擬人交互、精準(zhǔn)建單、閉環(huán)回訪，全面提升服務(wù)滿意度;

運(yùn)營(yíng)成本降低：自動(dòng)化流程減少人工干預(yù)，釋放人力資源用于高價(jià)值服務(wù);

業(yè)務(wù)洞察增強(qiáng)：通話數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶畫(huà)像與服務(wù)短板，反哺產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)策略。

智能工單：多工單自動(dòng)生成，告別低效人工拆分

傳統(tǒng)模式瓶頸：客戶單次報(bào)裝多臺(tái)廚電時(shí)，傳統(tǒng)人工需逐臺(tái)確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、安裝需求，手動(dòng)拆分并錄入多個(gè)獨(dú)立工單，且易因人工記憶偏差漏填“安裝位置”“購(gòu)買(mǎi)渠道”等關(guān)鍵信息，需二次返工修正。

智能解決方案落地：中關(guān)村科金大模型語(yǔ)音智能體通過(guò)語(yǔ)義理解自動(dòng)識(shí)別“多臺(tái)”“套裝”等關(guān)鍵詞，同步調(diào)用華帝核心工單系統(tǒng)接口，按規(guī)則自動(dòng)生成關(guān)聯(lián)工單;同時(shí)校驗(yàn)客戶歷史檔案中的默認(rèn)地址、購(gòu)買(mǎi)渠道，補(bǔ)全工單缺失信息，無(wú)需人工干預(yù)。

智能回訪：多品類合并確認(rèn)，標(biāo)簽實(shí)時(shí)回流

傳統(tǒng)模式瓶頸：針對(duì)煙機(jī)+灶具+燃?xì)鉄崴鞯忍籽b產(chǎn)品，傳統(tǒng)人工回訪需逐品類確認(rèn)安裝狀態(tài)與滿意度，且回訪標(biāo)簽需人工錄入工單系統(tǒng)，標(biāo)簽錯(cuò)填、漏填率較高，導(dǎo)致售后問(wèn)題無(wú)法實(shí)時(shí)追蹤。

智能解決方案落地：大模型語(yǔ)音智能體基于套裝產(chǎn)品關(guān)聯(lián)邏輯，設(shè)計(jì)一次性多品類確認(rèn)話術(shù)，通過(guò)語(yǔ)義分析精準(zhǔn)識(shí)別客戶反饋，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)滿意度標(biāo)簽，并實(shí)時(shí)回流至華帝工單系統(tǒng)，同步觸發(fā)安裝延遲問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)處理。

地址智能補(bǔ)全：大模型自動(dòng)補(bǔ)全，減少無(wú)效上門(mén)

傳統(tǒng)模式瓶頸：客戶報(bào)裝/報(bào)修時(shí)僅提供模糊地址，傳統(tǒng)人工需反復(fù)追問(wèn)“哪個(gè)省份的區(qū)”“小區(qū)具體街道”，且易因地域認(rèn)知偏差填錯(cuò)地址，導(dǎo)致師傅上門(mén)地址錯(cuò)誤，無(wú)效行程浪費(fèi)服務(wù)資源。

智能解決方案落地：接入中關(guān)村科金全國(guó)三級(jí)地址庫(kù)后，通過(guò)語(yǔ)義關(guān)聯(lián)自動(dòng)補(bǔ)全模糊地址，系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)全，同時(shí)調(diào)用華帝用戶檔案接口，比對(duì)客戶歷史安裝地址，若存在差異則智能提醒確認(rèn)，確保地址精準(zhǔn)。

未來(lái)，華帝股份與中關(guān)村科金將持續(xù)深化戰(zhàn)略協(xié)同，始終以用戶體驗(yàn)升級(jí)為核心目標(biāo)。中關(guān)村科金將依托自身領(lǐng)先的大模型技術(shù)優(yōu)勢(shì)，深耕廚電服務(wù)場(chǎng)景的技術(shù)落地，推動(dòng)更多客戶服務(wù)模式從單純事后響應(yīng)，到事前預(yù)防、事中高效處置、事后優(yōu)化迭代的全鏈路升級(jí)，引領(lǐng)廚電服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型浪潮，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。