2025年9月15日，格力電器把原服務(wù)熱線正式升級為95082——這是家電行業(yè)首條5位數(shù)字的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線。

號碼縮短了5位，表面上看只是把顧客的記憶成本從10字節(jié)降到了5字節(jié)，但背后卻是一組可被量化的顧客價值模型：幫助顧客防范可能的風(fēng)險，由于95082經(jīng)國家工信部審批管理、權(quán)威認(rèn)證，可以有效防范非官方售后帶來的隱患，全力保障顧客權(quán)益;其次，提高了服務(wù)顧客的效率，該專線集成了智能語音識別系統(tǒng)，AI與人工協(xié)同服務(wù)，常見問題可以自動匹配解決方案。更95082與“格力服務(wù)”公眾號、小程序深度聯(lián)動，支持實時線上預(yù)約、查詢進度等售后服務(wù)，有效縮短了顧客獲得售后服務(wù)的行動鏈路。

這不禁讓人想起格力的“十年免費包修”政策——shorter number，longer promise——號碼變得更短，降低了顧客記憶成本和行動成本;而承諾周期反而拉長到十年，提高了顧客獲得的潛在權(quán)益。

當(dāng)顧客無需思考和經(jīng)歷繁瑣的環(huán)節(jié)就能找到你，才會真正相信你能隨時兌現(xiàn)“十年免費包修”的承諾。上個月，格力市場總監(jiān)朱磊借“市場份額之爭”，向小米和其他同行發(fā)出全系空調(diào)“十年免費包修”的倡議，但遺憾的是，目前尚未有任何品牌公開跟進這一倡議。

格力借“95082”服務(wù)熱線、“十年免費包修”承諾將售后成本、產(chǎn)品質(zhì)量自信與線下服務(wù)體系整合抬升為新的競爭壁壘。這一舉措不僅重新定義了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更將公眾關(guān)注點從“份額之爭”轉(zhuǎn)向“承諾之實”。在“十年免費包修”這把“公開標(biāo)尺”之下，輿論焦點已從“到底誰是第二”變成了“誰敢免費包修十年”，空調(diào)行業(yè)的本質(zhì)到底是價格至上還是服務(wù)為王。

圖1：各空調(diào)品牌保修政策梳理

啟動“95082”短號，開啟家電服務(wù)業(yè)革命

在全球制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合的大趨勢下，中國家電行業(yè)正經(jīng)歷著從“制造為王”到“服務(wù)制勝”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。

2025年9月15日，格力電器做出了一個在行業(yè)內(nèi)激起千層浪的舉動——將原400服務(wù)熱線(十位數(shù))升級為全國統(tǒng)一的五位數(shù)服務(wù)專線95082，成為家電行業(yè)首個啟用5位短號服務(wù)熱線的企業(yè)。

家電行業(yè)的競爭早已超越產(chǎn)品性能參數(shù)之爭，轉(zhuǎn)向用戶體驗的角逐。服務(wù)熱線作為用戶與企業(yè)直接溝通的橋梁，其重要性不言而喻。

格力此次啟用五位數(shù)服務(wù)專線，成為家電行業(yè)首家吃螃蟹的企業(yè)，絕非偶然之舉。從行業(yè)發(fā)展的宏觀視角來看，這是對當(dāng)下家電服務(wù)領(lǐng)域痛點的精準(zhǔn)狙擊。

當(dāng)前，家電市場存量競爭加劇，用戶對服務(wù)的品質(zhì)、效率、便捷性要求日益提升。傳統(tǒng)的服務(wù)熱線模式，在應(yīng)對復(fù)雜多元的用戶需求時，逐漸顯得力不從心。

而五位數(shù)服務(wù)專線的推出，首先在用戶體驗的“第一公里”就實現(xiàn)了突破。簡短易記的號碼，降低了用戶的使用門檻，讓服務(wù)觸達(dá)變得更加順暢。表面看，縮短的是數(shù)字的長度，拉近的卻是企業(yè)與用戶之間的距離。

在消費市場，信任是一切商業(yè)行為的前提。95082經(jīng)國家工信部審批管理，獲得權(quán)威認(rèn)證。這一認(rèn)證的意義，不僅在于給了用戶一個“官方背書”的心理慰藉，更從制度層面有效防范了非官方售后帶來的隱患。

長期以來，家電售后市場魚龍混雜，亂象頻發(fā)，非官方維修機構(gòu)以次充好、漫天要價等現(xiàn)象屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了用戶權(quán)益，也給正規(guī)品牌的服務(wù)形象帶來負(fù)面影響。

格力通過官方認(rèn)證的服務(wù)專線，為用戶打造了一個安全可靠的售后通道，讓用戶在享受服務(wù)時，無需再為“是不是官方服務(wù)”“配件是否正品”等問題擔(dān)憂。隨著時間的推移，消費者將形成對五位數(shù)服務(wù)專線的品牌化認(rèn)知，將其與官方、專業(yè)、可靠的服務(wù)劃等號。

在人工智能技術(shù)飛速發(fā)展的今天，AI正在重塑家電服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)與響應(yīng)速度，傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式已難以滿足用戶對高效服務(wù)的需求，

啟用95082服務(wù)熱線，是格力在服務(wù)領(lǐng)域擁抱智能化的關(guān)鍵一步。當(dāng)用戶撥打熱線時，智能系統(tǒng)會對常見問題自動匹配解決方案，實現(xiàn)了初步的“自助服務(wù)”。對于復(fù)雜問題，系統(tǒng)會快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，實現(xiàn)AI與人工的協(xié)同服務(wù)。

以往，用戶可能需要在電話中等待數(shù)分鐘甚至更久才能得到人工響應(yīng)，而現(xiàn)在，通過智能系統(tǒng)的快速分類和匹配，問題解決的周期被大幅縮短。格力此舉不僅提升了服務(wù)效率，更獲得了寶貴的用戶數(shù)據(jù)洞察。每一次咨詢、每一個問題、每一種解決方案都成為優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)資源，形成從服務(wù)到產(chǎn)品改進的閉環(huán)。

95082不只是電話熱線，更是格力數(shù)字化服務(wù)的入口之一。用戶通過公眾號或小程序，可實現(xiàn)實時線上預(yù)約服務(wù)，無需再通過電話反復(fù)溝通時間;在服務(wù)過程中，還能隨時查詢進度，做到心中有數(shù)。

95082與“格力服務(wù)”公眾號、小程序深度聯(lián)動，構(gòu)建起了一個線上線下融合的服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。當(dāng)用戶撥打服務(wù)專線時，他們連接的不僅是客服代表，更是一個深度融合AI、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

這種聯(lián)動服務(wù)模式，格力的服務(wù)體系從單一觸點轉(zhuǎn)向多維交互，從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)。用戶可以通過多種方式獲取服務(wù)，企業(yè)則能夠通過不同渠道觸達(dá)用戶。

隨著家電市場進入存量競爭階段，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，服務(wù)正成為差異化競爭的核心要素。在物聯(lián)網(wǎng)、智能家居快速發(fā)展的背景下，服務(wù)的內(nèi)涵和外延都在不斷擴大。

近年來，格力持續(xù)推進從傳統(tǒng)制造企業(yè)向高端制造和服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，服務(wù)將成為格力持續(xù)增長的重要引擎。啟用95082服務(wù)專線是其長期戰(zhàn)略中重要組成部分，體現(xiàn)了“用戶的每件小事，都是格力的大事”的服務(wù)理念。

格力此次啟用5位短號服務(wù)專線，可能會迫使其他家電企業(yè)不得不跟進類似舉措，從而推動整個行業(yè)服務(wù)水平的提升。更深遠(yuǎn)的影響在于，它將加速家電行業(yè)從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前，中國制造正在經(jīng)歷從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)的質(zhì)變，格力的95082服務(wù)專線升級，正是這種變革的一個縮影。

為什么只有格力敢提出“十年免費包修”？

如果說服務(wù)熱線升級將推動家電行業(yè)服務(wù)升級，那么全系家用空調(diào)“十年免費包修”的承諾將為格力構(gòu)筑一條既深且寬的服務(wù)護城河。

在夏季高溫突破40℃的環(huán)境下，空調(diào)進入第六年使用期后，故障率往往顯著上升，而單次維修費用動輒高達(dá)數(shù)百元，成為不少家庭“隱形的負(fù)擔(dān)”。

目前，行業(yè)普遍推行整機六年保修政策，許多用戶只能“祈禱別壞”，被動承受超出保修期后的維修成本和心理焦慮。然而，格力用戶卻展現(xiàn)出截然不同的從容。因為，自2021年3月1日起，格力家用空調(diào)就全面推行了“整機十年免費包修”政策，覆蓋所有品類與零部件，不設(shè)額外限制。

包括空調(diào)、洗衣機、冰箱、吸油煙機在內(nèi)的家用電器，國家規(guī)定的安全使用年限一般就是十年。這意味著，格力的十年免費包修政策實質(zhì)上實現(xiàn)了產(chǎn)品全安全使用周期內(nèi)的全面保障，將品質(zhì)承諾真正貫穿用戶使用的每一個階段。

為什么空調(diào)行業(yè)只有格力敢做出這樣的承諾?家電產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將曾一語道破天機：“高故障率品牌若盲目跟進此類政策，售后成本可能高達(dá)百億規(guī)模。”這一觀點也得到董明珠的公開認(rèn)同：“如果機器總出故障，我們根本賠不起”。

目前，少數(shù)頭部品牌僅對高端機型或部分核心部件提供“十年保修”，而格力敢于推行全系家用空調(diào)“十年免費包修”，是因為有卓越的產(chǎn)品為支撐。

董明珠曾對外宣布，格力空調(diào)的故障率已控制在了萬分之三的低水平，也即是每一萬臺空調(diào)僅有三臺需要維修。放眼全球，只有格力做到了如此低的故障率。

低故障率并非偶然，而是建立在嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系之上。格力迄今已建立起涵蓋862道質(zhì)檢工序的全流程品控系統(tǒng)。這一體系的建立，源于1995年因電容質(zhì)量問題引發(fā)的全國范圍召回事件，該次事故給格力帶來上百萬元損失，也促使企業(yè)深刻反思。

隨后，格力成立了行業(yè)首個“篩選分廠”，2018年，格力憑借這一“完美質(zhì)量管理模式”，榮獲國務(wù)院批準(zhǔn)并頒發(fā)的“中國質(zhì)量獎”，這意味著其質(zhì)量管理體系獲得國家最高認(rèn)可。

除了低故障率所帶來的質(zhì)量自信外，技術(shù)自信也是格力敢承諾“十年免費包修”的關(guān)鍵原因之一。

2001年，格力在尋求變頻技術(shù)合作時，遭到海外老牌企業(yè)的拒絕;僅一年后，企業(yè)便自主研發(fā)成功中國第一臺數(shù)碼多聯(lián)空調(diào)機組，打破國外技術(shù)壟斷。此后，格力持續(xù)推動核心部件全面自研，凌達(dá)壓縮機和凱邦電機等關(guān)鍵零部件已實現(xiàn)100%自主制造，不僅擺脫對外依賴，更在性能和成本層面掌握主導(dǎo)權(quán)。

憑借全產(chǎn)業(yè)鏈的整合優(yōu)勢，格力逐步從技術(shù)追隨者升級為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者。企業(yè)主導(dǎo)制定了兩項制冷壓縮機領(lǐng)域的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，在全球制冷行業(yè)中掌握重要話語權(quán)，標(biāo)志著中國制造從產(chǎn)品輸出邁向技術(shù)規(guī)范輸出的新階段。全產(chǎn)業(yè)鏈自主化帶來了強大的成本控制能力，也間接幫助格力降低了售后服務(wù)的成本。

“十年免費包修”不是一句空話，它需要大量的落地服務(wù)來踐行承諾。確保服務(wù)承諾的可靠落地，格力明確表示“拒絕外包”，并自建了一支強大的服務(wù)鐵軍。

格力在全國范圍內(nèi)建立了完善的自營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有數(shù)千名經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、持證上崗的專業(yè)技師。這支“服務(wù)鐵軍”通過網(wǎng)格化管理，責(zé)任到人，能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)，確保用戶需求在第一時間得到滿足。

圖2：空調(diào)品牌綜合滿意度

圖3：空調(diào)品牌細(xì)分指標(biāo)滿意度

格力深諳優(yōu)質(zhì)服務(wù)非一日之功，其通過“淡季大練兵”等形式，對售后服務(wù)隊伍進行從軍事訓(xùn)練、理論課培訓(xùn)到實操集訓(xùn)的高強度、全覆蓋培訓(xùn)，確保安裝專業(yè)、執(zhí)行力強、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有責(zé)任心。每一位安裝工程師都需經(jīng)過嚴(yán)格考核持證上崗，甚至細(xì)致到安全繩的使用規(guī)范都有雙保險制度等明確要求。

格力還構(gòu)建了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”。這意味著從消費者考慮購買格力產(chǎn)品開始，直至售中、售后，格力都時刻關(guān)注顧客，為顧客所想，緊密無縫的服務(wù)體系保證在第一時間了解并滿足顧客的需求。

這份對服務(wù)的執(zhí)著與投入，贏得了消費者的廣泛認(rèn)可。根據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)開展的2024-2025年度耐用消費品顧客滿意度調(diào)查，格力再次斬獲空調(diào)品類滿意度榜首，這已是其連續(xù)16年穩(wěn)居該權(quán)威測評行業(yè)第一。這份跨越十六載的信任，無疑是超6億用戶投下的“滿意票”。

格力憑借對產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求和售后服務(wù)的不懈創(chuàng)新，將“質(zhì)量紅利”轉(zhuǎn)化為深厚的“品牌復(fù)利”。當(dāng)用戶享受十年省心的保障時，格力也因此贏得了長達(dá)十年的市場口碑與人心所向。

“十年免費包修”的戰(zhàn)略意義

從消費者視角來看，“十年免費包修”給消費者帶來了直接的經(jīng)濟收益。根據(jù)行業(yè)測算，一臺1.5匹空調(diào)在使用的第6至10年間，平均維修費用約為400-600元。而格力用戶在這段時間享受“整機十年免費包修”政策，可以實現(xiàn)相關(guān)費用的零支出。

格力特別強調(diào)，其承諾為“免費包修”，即服務(wù)期內(nèi)無需消費者承擔(dān)任何維修人工及配件費用。而市場中常出現(xiàn)的“保修”則僅承諾提供維修服務(wù)，用戶仍需支付零件或人工成本。“包修”與“保修”這一字之差，直接關(guān)系到消費者的實際權(quán)益與使用成本。

此外，超長包修承諾還顯著提升了產(chǎn)品的剩余價值，使格力空調(diào)在二手市場成為更保值的“硬通貨”。根據(jù)國內(nèi)主要二手交易平臺掛牌數(shù)據(jù)顯示，在機型、使用年限相近的情況下，格力空調(diào)的平均二手售價比同類競品高出約150元。

除了經(jīng)濟賬，格力的“十年免費包修”還相當(dāng)于將未來可能發(fā)生的消費爭議一次性徹底“買斷”，極大降低了消費者的決策焦慮與后顧之憂。根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》，家電類售后服務(wù)質(zhì)量問題與維修糾紛占投訴總量的41.7%，高居商品大類首位。格力的十年免費包修，將大大減少投訴率、降低售后服務(wù)成本。

格力推出的“十年免費包修”，不僅是對消費者的保障，更成為其產(chǎn)品實力的直接表達(dá)，是最有效的品牌傳播方式。

2024年，格力憑借“完美質(zhì)量管理模式”再度榮獲國務(wù)院頒發(fā)的“中國質(zhì)量獎”。這一國家級的質(zhì)量背書，向消費者清晰傳遞出了一個信息：“十年免費包修，就是質(zhì)量過硬”。售后承諾成為產(chǎn)品質(zhì)量的背書，同時也成為消費者和投資人認(rèn)可格力品牌的基礎(chǔ)，進而推動了企業(yè)品牌價值的整體提升。

企業(yè)承諾還使格力成為了代表中國制造的“國家名片”：2022年，格力入選中央廣播電視總臺主辦的“中國品牌強國盛典”十大“國品之光”品牌，成為中國制造的代表。董明珠在頒獎典禮中表示：“十年免費包修不是營銷話術(shù)，而是讓世界看到中國制造敢承諾、能兌現(xiàn)。”格力借此將商業(yè)承諾融入到國家軟實力敘事之中，持續(xù)強化了“中國制造=可信賴”的全球認(rèn)知格局。

更格力通過“十年免費包修”政策，推動自身從傳統(tǒng)硬件制造商向“產(chǎn)品+服務(wù)”一體化解決方案提供者轉(zhuǎn)型。該策略的核心在于，將售后環(huán)節(jié)從“成本中心”重塑為“用戶運營中心”，并逐步構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)。

十年免費包修政策有效地將用戶鎖定在格力的官方服務(wù)體系內(nèi)，促使清洗、保養(yǎng)、濾網(wǎng)更換、整機回收及以舊換新等一系列衍生服務(wù)需求回歸到品牌自有的渠道。這不僅增強了用戶粘性，也為格力帶來了持續(xù)且高毛利的服務(wù)收入來源，形成“軟硬結(jié)合”的雙引擎增長模式。

行業(yè)趨勢也印證這一轉(zhuǎn)型的重要性：服務(wù)正成為電器消費的核心要素。京東電器聯(lián)合發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》明確指出，“電器服務(wù)已成為激發(fā)消費市場活力的重要因素”，消費者越來越關(guān)注整體服務(wù)體驗與長期使用保障，“一站式服務(wù)”和“品牌信任”成為消費決策的關(guān)鍵。

格力以“十年免費包修”為先導(dǎo)，精準(zhǔn)契合了這一消費升級趨勢，超越了傳統(tǒng)家電的銷售邏輯，將空調(diào)從“一次性交易商品”轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)運營“超過十年的用戶資產(chǎn)”。

它示范了如何通過超長質(zhì)保建立信任紐帶，進而拓展服務(wù)邊界，在產(chǎn)品的整個生命周期中持續(xù)創(chuàng)造價值，為家電行業(yè)突破價格戰(zhàn)紅海、邁向高質(zhì)量競爭提供了可借鑒的路徑。在格力的推動下，空調(diào)行業(yè)的競爭焦點開始從“低價搶市”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量+長服務(wù)”，引領(lǐng)行業(yè)良性健康發(fā)展。

“十年免費包修”的社會價值

“十年免費包修”政策所帶來的，不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更延伸出顯著的社會與環(huán)境效益，體現(xiàn)出企業(yè)戰(zhàn)略與國家可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的高度協(xié)同。

格力官方數(shù)據(jù)顯示，其十年包修機型的設(shè)計壽命長達(dá)15年，用戶平均換機周期為8.7年，顯著高于行業(yè)平均的5.3年。這意味著產(chǎn)品物理壽命得到了有效延長，直接減緩了家電報廢速度。如果以2025年全國空調(diào)社會保有量約6.8億臺為基數(shù)進行推算，因產(chǎn)品可靠性提升和保修政策激勵，每年可以減少約2500萬臺空調(diào)的非必要報廢。

按每臺空調(diào)平均重量30公斤計算，每年可減少廢棄金屬、塑料等固體廢物約75萬噸，從源頭減輕環(huán)境處理壓力。可見，.延長產(chǎn)品壽命，從源頭減少電子廢棄物

格力在2025年持續(xù)推進“以舊換新”活動，對空調(diào)產(chǎn)品提供最高380元/套的換新補貼，并確保舊機100%進入格力自有拆解體系。其再生資源基地對銅、鋁等金屬的回收率已達(dá)到92%以上，塑料高值化再生利用率也超過85%，真正實現(xiàn)了“生產(chǎn)-消費-回收-再制造”的全生命周期綠色閉環(huán)，有效提升了資源再生效率。

根據(jù)國家應(yīng)急管理部發(fā)布的《2023年全國火災(zāi)形勢報告》，因使用年限過長、線路老化導(dǎo)致的空調(diào)短路，占住宅火災(zāi)成因的4.7%。為應(yīng)對這一公共風(fēng)險，格力在提供“十年免費包修”的同時，自2024年起配套推出免費上門安檢機制。

據(jù)其《2024年度社會責(zé)任報告》披露，該年度公司累計完成上門安檢1100萬臺次，發(fā)現(xiàn)并處置潛在安全隱患22萬項，據(jù)此預(yù)估約避免1.2萬起安全事故。此舉將本需由政府強制監(jiān)管的“超期服役風(fēng)險”轉(zhuǎn)化為企業(yè)主動管理的內(nèi)部成本，形成了有效的社會協(xié)同治理。

中國家電服務(wù)維修協(xié)會曾測算，若全行業(yè)普遍推行“十年免費包修”政策，預(yù)計可直接新增約38萬個穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)類崗位。

格力通過自建服務(wù)體系，培育了一支約12萬人的專業(yè)售后技師團隊。根據(jù)格力電器《2024可持續(xù)發(fā)展報告》，這些技術(shù)人員平均工齡達(dá)7.3年，年均稅后收入11.7萬元，高于行業(yè)平均水平，有效保障了隊伍的專業(yè)性和穩(wěn)定性。原本被企業(yè)視為成本的“售后投入”，正在轉(zhuǎn)化為能夠促進社會充分就業(yè)和技能勞動者發(fā)展的“優(yōu)質(zhì)崗位”，體現(xiàn)了格力作為龍頭企業(yè)對就業(yè)質(zhì)量與社會穩(wěn)定的貢獻(xiàn)。

由此可見，格力的“95082”服務(wù)熱線、“十年免費包修”的承諾不是簡單的售后升級，而是把消費者權(quán)益、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、企業(yè)品牌信譽、行業(yè)商業(yè)模式和資源循環(huán)等多維度打通的“系統(tǒng)性創(chuàng)新”：讓消費者從“被動維修”走向“主動節(jié)約”、讓產(chǎn)品質(zhì)量從“內(nèi)部指標(biāo)”走向“公開契約”、讓產(chǎn)業(yè)從“賣產(chǎn)品”走向“賣長期價值”、 讓社會資源從“快速報廢”走向“循環(huán)再生”……

用一句話來總結(jié)：敢于承諾十年，才敢談可持續(xù)的未來。目前來看，空調(diào)行業(yè)只有格力做到了這一點。